08.10.2021
Pandemiegerechte Beratung vor Ort der Kundenbetreuung
Die COVID19-Pandemie und der lang andauernde Lockdown haben auch die Services der Kundenbetreuung von hanseWasser getroffen. Während wir die Informationsveranstaltungen aber beispielsweise online problemlos und sogar mit gutem Erfolg weitergeführt haben, mussten wir die Beratung vor Ort, bei der das Überflutungs- und Rückstaurisiko im und am Gebäude gesichtet und bewertet wird, monatelang aussetzen. Über 300 Beratungsanfragen haben sich so angesammelt. Seit August 2021 ist die Beratung vor Ort bei Anwendung diverser Schutzmaßnahmen wieder nahezu uneingeschränkt möglich.
Während des Lockdowns haben wir an einer Möglichkeit gearbeitet, so dass die Beratung perspektivisch auch dann stattfinden kann, wenn Kontakte pandemiebedingt erneut stark eingeschränkt werden. Hierzu sind zwei zusätzliche iPads und iPhones angeschafft worden: Während die Kund*innen mit dem iPhone aus dem Keller visuell und akustisch mittels FaceTime senden, verfolgen unsere Mitarbeiter*innen der Kundenbetreuung das Geschehen auf dem iPad außerhalb des Gebäudes, schreiben parallel dazu das Protokoll und geben den Kund*innen akustische Hinweise, wie genau die Kamera im iPhone auszurichten ist. Auf diese Weise kann die Beratung auch Bereiche im Gebäude einbeziehen, wenn ein Zutritt pandemiebedingt untersagt ist. Das iPhone, das die Kunden*innen nutzen, wird nach der Beratung mit Desinfektionstüchern gereinigt und in einer speziellen Desinfektionsbox mit UV-Licht bestrahlt.
Nach erfolgreichen Tests im Juli konnten wir also die die Beratung vor Ort mit dieser Technik eingeschränkt aufnehmen. Zwar ist der organisatorische und zeitliche Aufwand größer als bei der konventionellen Beratung und auch qualitativ kann das Niveau nicht ganz gehalten werden, weil Raumempfinden und Orientierung bei einer Bildübertragung durch die Handykamera schwerer möglich sind. Die Signalübertragung funktionierte einwandfrei und auch die Lichtempfindlichkeit der Kamera ermöglichte weitestgehend scharfe Aufnahmen, selbst bei suboptimalen Lichtverhältnissen.
Unsere Kunden*innen haben die Lösung akzeptiert. Wenngleich die Mehrzahl diese andeutungsweise als übertrieben empfunden hat. Dies dürfte jedoch weniger an der Maßnahme selbst gelegen haben, sondern vielmehr am Zeitpunkt, da sich im Juli 2021 allgegenwärtig Ermüdungserscheinungen im Umgang mit Schutzmaßnahmen Bahn brachen.
Als Fazit gilt es festzuhalten: Mit vergleichsweise geringem Aufwand haben wir eine Lösung entwickelt und implementiert, die im Zweifelsfall einem wiederholten vollständigen Herunterfahren jedweder Beratungstätigkeit erfolgreich Stand hält. Arbeitssicherheit und Serviceanspruch sind im Einklang.
